Clientes difíciles

ELEMENTOS PARA UNA PSICOLOGÍA DEL CLIENTE

¿Existen en realidad clientes difíciles?  ¿O sólo son problemas que no han sido solucionados?

Nos gusta mas hablar que escuchar

Casi todos estaríamos dispuestos a admitir que es mejor hablar que escuchar. Hablar es señal de autoridad y actividad, mientras que escuchar parece ser un empeño pasivo. El hecho es que se ha demostrado que el escuchar es algo activo, es un trabajo mental en el que cuentan principalmente la paciencia y la tranquilidad de ánimo que muestra el vendedor.

Hay pruebas que han demostrado que se produce una fluctuación en nuestros patrones de ondas cerebrales, aumenta la temperatura y el corazón late con más rapidez cuando estamos escuchando con atención.  Por lo tanto, el tiempo de escucha es el momento que aprovechamos para ordenar en nuestra mente las ideas con que iremos respondiendo al problema que se nos plantea.

No somos tan buenos escuchas como creemos

Estas pruebas también han demostrado que no somos tan buenos escuchas como creemos serlo; la mayoría escuchamos apenas con un 20 % de eficiencia. No podremos tener éxito como vendedores si solo escuchamos una quinta parte de lo que se está diciendo. Las ventas efectivas y la resolución de problemas que nos traen los clientes,  requieren destrezas efectivas en el arte de escuchar.

El saber escuchar es la clave del arte de vender que nos permite determinar lo que el cliente desea y necesita. Si no dominamos este arte no podemos poner en práctica nuestras otras destrezas.

No el que más habla es el que más vende

Antiguamente se pensaba que los vendedores debían ser personas muy hábiles y diestras en el arte de hablar, no en el de escuchar. La famosa rutina del vendedor con gran habilidad para hablar, que por no saber escuchar, se ve metido en un enredos que le están bien merecidos por no saber escuchar a su cliente.

El peligro de escuchar demasiado

Por otra parte, si escuchamos demasiado y no hablamos lo suficiente, podemos perder el control de la entrevista de ventas. Es frecuente evaluar la capacidad de escuchar en términos de conversaciones de final abierto. En nuestra actividad de vendedores, no solemos participar en este tipo de conversaciones; tenemos, en cambio, un propósito que nos empeñamos en alcanzar: determinar si nuestro producto cumple con las necesidades del cliente. Por lo tanto, tenemos que ser directos: esta es una responsabilidad que constituye un reto.

Obstáculos que impiden hablar

Para hacer aún mayor el reto de este proceso, existen varios obstáculos que impiden escuchar con eficiencia. Es posible que la interferencia del medio ambiente escape a nuestro control. Sin embargo, sí podemos controlar las distracciones que surgen de nosotros mismos. Una de estas distracciones es la atención dividida. Al tratar de hacer demasiadas cosas a un tiempo, nos colocamos y colocamos al cliente en una posición injusta.

Nosotros mismos podemos ser un obstáculo.

Hay otro obstáculo que puede tener su origen en nosotros mismos; cuando hablamos con nosotros mismos comprometemos nuestra capacidad de escuchar al cliente. Es evidente que debemos hacer planes anticipados, pero debemos evitar hacerlos mientras nos esté llegando información importante.

El temor al fracaso

Uno de los peores obstáculos para poder escuchar es el temor al fracaso. Al tratar de formarnos una vaga idea de las preocupaciones del cliente o escucharlas sólo a medias, estamos buscando precisamente el fracaso que queremos evitar.

Donde se inicia el proceso activo de escuchar con eficiencia.

El proceso activo de escuchar comienza incluso antes de que nos encontremos con el cliente. Antes de efectuar una visita debemos preparar la información de base de la cuenta. Es necesario prever preguntas y objeciones que podamos esperar del cliente y tener preparadas las posibles respuestas para esas objeciones.

Como preguntar

Al saludar al cliente, debemos procurar formarnos una idea global de su situación haciéndole preguntas abiertas de carácter general. Las respuestas nos darán un contexto global dentro del cual podremos profundizar más adelante para obtener detalles.  Estas preguntas iniciales o de saludo, sirven además para “leer” el estado de ánimo del cliente y cómo aborda su problema.

La importancia del contacto visual y el tomar notas.

Mientras escuchamos al cliente conviene mantener el control visual y ofrecer confirmación verbal y no verbal de que, de hecho estámos escuchándolo. Incluso si el cliente habla sin cesar, es importante seguir escuchando. Tal vez seamos los beneficiarios de palabras “inadvertidas” que pueden ofrecernos un ángulo para una venta exitosa. Siempre podremos volver a encauzar una conversación que se desvíe del punto, mediante una pregunta guía.

A veces conviene tomar notas, aunque éstas deben limitarse a hechos y cifras. El confiar demasiado en las notas puede interferir en nuestra capacidad de escuchar con eficiencia y puede constituir una distracción innecesaria para las dos partes.

Debemos descubrir lo que el cliente realmente quiere.

Es frecuente que los clientes expresen en forma verbal lo que creemos que quieren y no lo que realmente quieren.  Un vendedor debe darse cuenta de que los clientes tienen problemas para expresar qué es lo que necesitan y lo que desear. Al escuchar y observar atentamente al cliente podemos ayudar a reconocer un mensaje no expresado y a solucionar el problema.

La estrategia de aprovechar las interrupciones

Claro que cualquier interrupción puede ser una molestia a menos que la aprovechemos como una oportunidad para descubrir una información esencial para una venta exitosa.

Esta técnica consiste en recopilar información la información reunida durante la preparación de la visita y durante la entrevista misma, para lograr una imagen coherente de la situación del cliente. Una vez logrado esto llega el momento de buscar detalles que nos puedan ayudar a cerrar la venta.

Por último, tenemos que darle al cliente nuestra información de retorno para determinar si los datos que hemos reunido son correctos. A esto se le conoce como proceso de verificación y sirve para confirmarle al cliente que lo hemos estado escuchando con atención.

ALGUNAS PREGUNTAS PARA PREPARAR LA ENTREVISTA CON CLIENTES DIFÍCILES

¿ Cuáles son los hechos específicos de la entrevista ?. Debemos averiguar cuanto sea posible acerca de las operaciones del cliente; el volumen de sus negocios, el tiempo que lleva trabajando y sus planes para desarrollo y expansión. Si se trata de un cliente establecido, debemos estar enterados de nuestra historia mutua. Si se trata de una nueva cuenta, debemos averiguar con otros para obtener datos sobre el cliente.

¿ Qué sabe el cliente de mi producto o servicio ? No queremos que un cliente bien informado crea que estamos adoptando una posición paternalista, ni queremos que un cliente mal informado piense que le estamos pidiendo que sepa más acerca de nosotros. En cualquiera de los dos casos, es posible que el cliente se sienta intimidado y a disgusto. Debemos preparar la entrevista teniendo en cuenta el nivel de conocimientos del cliente para poder dedicar nuestro tiempo a escuchar y a resolver problemas. También debemos estar preparados y tener las respuestas para preguntas previstas sobre costos, formas de pago y otras áreas relacionadas con nuestro producto o servicio.

¿ Qué actitud tiene el cliente hacia mi producto o servicio ?. ¿ Ha tenido malas experiencias previas con mi producto o con otros productos similares? Con mi compañía? Estas son preguntas que tenemos que plantearnos antes de visitar al cliente; de los contrario, se nos irá la mayor parte del tiempo oyendo una diatriba y no estaremos preparados para hacer frente a las objeciones del cliente.

¿ Cuál será la actitud del cliente hacia mí ?. Hay muchas razones por las que el cliente puede tener una actitud negativa hacia nosotros. Puede ser por una experiencia previa con alguna persona de nuestra compañía que la ha dejado una mala impresión al cliente. Puede ser también porque el cliente tiene prejuicios contra nosotros por razones menos lógicas. En cualquier caso, es absurdo enfrentarse a una situación negativa sin tener una estrategia preparada.

¿ Qué antecedentes o experiencias compartidas podemos tener en común ?. Esta es una información muy útil que nos puede preparar el terreno para un interrogatorio y un análisis de carácter general. Un tipo de “charla” suele ser útil par abrir puertas.

¿ Cuál será la tónica de la entrevista ? Debemos estar seguros de tener información sobre situaciones previas. También debemos procurar conocer el estado actual y la posición financiera del cliente para poder manejar estos factores e impedir que se conviertan en obstáculos.

TECNICAS Y MÉTODOS

Los 10 pasos y métodos para enfrentar y resolver los casos de clientes difíciles.

  1. Mantener una actitud de servicio
  2. Ser amable en todo momento, control emocional
  3. Escuchar al cliente sin interrumpir
  4. Ofrecer una disculpa y ponerse en lugar y del lado del cliente, entender que para él es un problema.
  5. Repetir su queja a él mismo demostrando que se le entiende.
  6. Explicarle como se le dará solución al problema.
  7. Resolver o tramitar personalmente el problema o canalizarlo a otra instancia.
  8. Dar seguimiento hasta el final de la solución del problema.
  9. Dar las gracias al cliente por la oportunidad de servirle.
  10. Gánese al cliente, deje condiciones para la próxima compra.

Manuel Luis Rodríguez U.

Estrategia de campo: elementos para su diseño

MINUTA DE CLASES PARA LA ASIGNATURA DE INVESTIGACIÓN EN PSICOLOGÍA BASICA, CARRERA DE PSICOLOGÍA, UNIVERSIDAD DEL MAR, sede PUNTA ARENAS.

Clases de los días 19 y 26 de junio de 2010.

1.-  DEFINICIONES BÁSICAS

La investigación científica se entiende como un proceso.

En cuanto proceso, la investigación en Ciencias Sociales implica y contiene una secuencia de operaciones sucesivas, encadenadas e interdependientes entre sí.

La estrategia de campo es una de las operaciones fundamentales en todo proceso de investigación científica.  Se trata de generar las condiciones que permitan y aseguren una aplicación del IRD en las mejores condiciones de objetividad, de pertinencia y de eficiencia.

El objetivo principal de toda estrategia de campo es realizar un trabajo de campo que responda eficazmente a los objetivos de la investigación y que ofrezca las condiciones óptimas para su ejecución.

Entendemos para los efectos de esta minuta de clases y definimos  la estrategia de campo como el conjunto y la secuencia  consecutiva de operaciones formales que se realizan para planificar la aplicación del o los instrumentos de recolección de datos (IRD), como parte del proceso general de investigación científica y que deberán aplicarse en terreno.

Mediante esta metodología el investigador se asegura que ha planificado la mayor parte posible de acciones que se ejecutarán en la práctica, o sea en terreno y que ha previsto el mayor número posible de situaciones imprevistas y sus soluciones oportunas, a fin de asegurarse que el proceso de aplicación del o los IRD se realizarán en las mejores condiciones posibles de objetividad y de control.

La estrategia de campo es anterior a la aplicación del pre-test y posterior al diseño del instrumento de recolección de datos.

En el caso de la estrategia de campo en investigaciones aplicadas de Psicología, se pone especial énfasis en la adopción de medidas previas suficientes y éticamente sustentables,  destinadas a asegurar la confidencialidad de los datos obtenidos en el trabajo de campo, así como el máximo respeto moral posible a las condiciones, características y entorno de las personas encuestadas.

Como se sabe, una de las características de la aplicación de técnicas de investigación cualitativas en Psicología, supone una relación dual entre el profesional (el Psicólogo) y el encuestado o entrevistado.  A diferencia de las técnicas de investigación en Sociología y otras disciplinas de las Ciencias Sociales, en Psicología existe una fuerte tendencia a utilizar técnicas (tests y entrevistas) en que intervienen dos individuos en una relación presencial o “cara a cara“.

En este contexto dual, el problema de la objetividad en la planificación de la estrategia de campo y en la aplicación de los IRD, se presenta en directa relación con la confidencialidad, la acuciosidad y la preservación de la personalidad e intimidad del entrevistado.

En la medida en que la ciencia psicológica interviene sobre las dimensiones subjetivas, interiores e íntimas de la personalidad, los sentimientos, las percepciones y las actitudes de las personas, la estrategia de campo debe orientarse a establecer los máximos criterios de rigor científico posibles,  que garanticen el cumplimiento de estas exigencias, procurando el mínimo de intrusividad y el máximo de objetividad posible en la aplicación de los instrumentos de medición.

2.-  OPERACIONES QUE INCLUYE UNA ESTRATEGIA DE CAMPO

La estrategia de campo debe ser acorde y adaptarse con el tipo de IRD que se va a aplicar.

En general en el campo de las Ciencias Sociales, el diseño de la estrategia de campo supone a lo menos las siguientes operaciones:

1º  fijación del conjunto de criterios para el procedimiento de aplicación del IRD en terreno: exigencias, normas, etc.;

2º  diseño geográfico de la aplicación: lugares, días, frecuencia, numero de encuestadores, mapeo del terreno de aplicación;

3º  establecimiento de un protocolo de aplicación, cuando ésta requiera del acuerdo formal de los encuestados o de la institución que realiza, patrocina y/o acepta la aplicación del IRD;

4º preparación de los encuestadores o guías que ejecutarán en terreno la aplicación del IRD;

5º adopción de las medidas de control necesarias (ex ante, ex post y durante la aplicación)  para asegurar la aplicación eficiente del IRD y la objetividad o neutralidad de las respuestas obtenidas.

Manuel Luis Rodríguez U.

Los siguientes videos permiten ilustrar en detalle estos contenidos: